a. A fenomenologia da comunicação
Por sua natureza multidisciplinar, a área de comunicação se envolve com diversas formas de interação social, principalmente aquelas que se estribam nos conceitos de influência, poder, consentimento, cooperação, participação, mimese, liderança, empatia, relações solidárias. Enfim, com todo o arcabouço conceitual que sustenta os fundamentos da Teoria da Comunicação sob as óticas da Sociologia, Psicologia, Antropologia, Ética, Direito. Fisiologia etc.
De que maneira se pode agrupar os fenômenos comunicativos, com a finalidade de ajustá-los a uma proposta de sistematização aplicada às organizações?
De que modo se pode entendê-los e direcioná-los à construção de um modelo sistêmico?
Tentamos esboçar algumas considerações, sobretudo dando ênfase aos aspectos estruturais do processo de emissão e recepção de mensagens nas organizações utilitárias e procurando também integrar as bases motivadoras — a sociocultura — explícitas ou latentes no cenário empresarial. Nosso propósito é o alinhamento de posições que sirvam de suporte para a construção de um modelo integrado para organizações com certo tipo de complexidade.
Recordemos, inicialmente, que a situação fundamental da comunicação redunda na transferência, partindo de um emissor (E) para um receptor (R) por meio de um canal físico (C) de certo número de sinais extraídos previamente de um registro (Rr) e reunidos num conjunto (M).
A parcela única do registro que serve para a comunicação propriamente dita é a comum ao emissor e ao receptor. Mas esta recepção de sinais e a sua identificação não são suficientes, devem dar origem a uma previsão da parte do receptor, ou seja, a um estabelecimento de ligações previsíveis entre as linhas de sequência. Como aumentar a eficácia deste processo de emissão e recepção? Por exemplo, por meio da aprendizagem.
A aprendizagem tem por função modificar pouco a pouco, em sequência e utilizando um grande número de atos de comunicação, o registro do receptor que tende a aproximar-se do registro do emissor. Quando estes registros se bifurcam, tem-se a eficácia do processo. Por isso, qualquer estudo, proposta ou projeto de comunicação deve, inicialmente, especificar qual a natureza do emissor, do receptor, do canal, qual o nível de observação (código) em que se coloca, qual a constituição dos sinais utilizados e, em seguida, estabelecer a frequência relativa desses sinais num grande número de transmissões.
Como se percebe, um ato de comunicação se caracteriza pela função física exercida, pela natureza do canal utilizado, pela natureza sociométrica dessa comunicação (emissão, recepção, transferência ou difusão).
Durante muito tempo, o conjunto dos atos era classificado em função da natureza de cada um deles, distinguindo-se aí a comunicação visual, a comunicação escrita, a comunicação oral. No entanto, com a tecnologia digital, emergiu a figura do hipertexto, o qual reúne em uma mesma mensagem a experiência visual, verbal impressa, verbal oral e do movimento em vídeo. Também o era classificado em função dos polos envolvidos no processo, seu direcionamento e capacidade de realimentação, depreendendo-se daí as comunicações unidirecionais, recíprocas (diretas e indiretas, públicas e privadas), em cadeia, multidirecional etc. como ensina Maletzke (1). Agora, introduziu-se a comunicação em rede, que não é apenas recíproca de um emissor a um receptor e vice-versa, bem como se espalha em escala geométrica entre infinitas outras relações de emissores-receptores.
A reapresentação desses elementos é bastante pertinente, quando se pretende construir um modelo integrado de comunicação, na medida em que, de acordo com a teoria sistêmica, todos os aspectos envolvidos num processo de comunicação devem ser lembrados, sob pena de se perder a globalização da situação.
b. Categorias
Definido o ato comunicativo, criam-se as condições para poder-se esboçar o modelo sistêmico. O primeiro elo é o enquadramento do modelo nas grandes categorias em que se dividem as comunicações da organização.
A rigor, existem duas categorias que abrigam as comunicações:
i. A primeira é integrada pelas comunicações que se processam no interior do sistema organizacional. São as comunicações elaboradas para o construto da consciência coletiva, no sentido etimológico do termo, que servem para edificar as decisões do ambiente interno, e que se destinam aos que trabalham na organização.
ii. A segunda categoria diz respeito às comunicações externas, recebidas ou enviadas pelo sistema organizacional para o mercado, fornecedores, consumidores, poderes públicos.
Essas duas categorias dão organicidade, consistência e promovem a expansão da organização, permitindo-lhe conhecer o ambiente interno, o ambiente externo onde atua e o mercado onde deve competir.
Os objetivos delineados pela organização, os métodos que aplica, a eficácia e a eficiência com que aprimora seus padrões de funcionamento, dependem da qualidade e da disponibilidade de informação que emite e/ou recebe de três sistemas, inerentes às duas grandes categorias de comunicações:
i. O primeiro agrupa as estruturas, redes, objetivos, normas, políticas, fluxos, programas e diretrizes estratégicas. Esse sistema gera a necessidade de programas de comunicação interna visando a identificar e integrar os objetivos organizacionais aos objetivos dos participantes.
ii. O segundo sistema é o ambiental, que envolve os padrões sociais, culturais, políticos, geográficos e econômicos, do meio ambiente.
iii. E o terceiro sistema que, a rigor, se insere no ambiental, mas, aqui separado pela extrema importância a ele dedicada pela organização, engloba os comportamentos da economia e do mercado e os tipos de relações entre a produção e o consumo. Trata-se do sistema competitivo.
Esses dois últimos sistemas demandam a necessidade de criação de polos de comunicação voltados para o meio externo.
Como recomendam Daniel Katz e Robert Kahn: “Os princípios gerais de comunicação como um processo sociopsicológico são muito bons; eles estabelecem limites dentro dos quais devemos operar. Porém, eles precisam ser suplementados por uma análise do sistema social, para que possam ser corretamente aplicados a determinadas situações.” (2)
c. Classificação disciplinar
As duas grandes categorias de comunicações, com seus três sistemas, formam a primeira classificação disciplinar da comunicação organizacional. Queremos, assim, emprestar à comunicação o mesmo escopo de valores e funções vitais que têm, por exemplo, o planejamento, a tomada de decisão, o controle, a motivação, a inovação. A nossa intenção de oferecer à comunicação organizacional uma abordagem disciplinar comporta três dimensões:
I. A dimensão comportamental, cujo circuito abrange o posicionamento dos recursos humanos e o desenvolvimento organizacional e que acolhe três níveis:
§ o nível interpessoal;
§ o nível interpessoal; e,
§ o nível grupal.
II. A dimensão social, envolvendo a comunicação entre a organização e o sistema social.
III. A dimensão cibernética, agrupando os circuitos de captação, armazenamento, tratamento e disseminação de informações para uso dos quadros organizacionais.
A primeira dimensão relaciona-se ao comportamento dentro das organizações, envolvendo as preocupações com processos e habilidades comunicativas entre pessoas e grupos, com a finalidade de ajustamento, integração e desenvolvimento.
A segunda dimensão é estudada e desenvolvida por meio dos modelos de comunicação social, de massa (mass media) e de rede, que se caracteriza pela transmissão de mensagens, via canais indiretos (jornais, revistas, boletins, rádio, TV, portais de internet, plataformas de redes sociais etc.), de uma fonte para uma ampla audiência, heterogênea, dispersa e amorfa.
A terceira dimensão conjuga-se ao controle, tratamento racional e automático das informações, seu armazenamento por organismos e máquinas e vincula-se ao sistema tecnológico das organizações.
As duas primeiras dimensões apoiam-se em estudos de Psicologia, Sociologia, Antropologia, Direito, Ética, Fisiologia, Teoria de Informação, Linguística, entre outras, e a terceira dimensão tem fundamento na Teoria de Sistemas, Matemática e Física aplicadas.
Cotidianamente, as três dimensões se desenvolvem paralelamente na organização. De um lado, aparecem programas e atividades direcionadas para a comunicação social, implantadas através de projetos de Relações Públicas, Imprensa, Publicidade; de outro, ações visando ao relacionamento grupal; e, por fim, estudos conectados aos Sistemas de Informação, criados com a finalidade de fornecerem dados para a gestão empresarial.
A nossa proposta de criação de um modelo sistêmico, que começa por pretender classificar os atos comunicativos em categorias de comunicação, unidas num processo sinérgico, se baseia na hipótese de que a eficácia da organização depende, fundamentalmente, do conjunto harmonioso que se instala, tendo como polo uma estrutura de coordenação para as operações de comunicação organizacional. Negamos, assim, a possibilidade de maximização da eficácia quando diversos centros emanam linguagens diferenciadas. Isso se torna ainda mais severo mediante as possibilidades de as organizações perderem controle sobre a difusão em rede de informações que lhe dizem respeito, via publicações e trocas de informações operadas em sites (como em programas como o Reclame Aqui), plataformas sociais e de “conversas” em grupos formados em dispositivos de comunicação eletrônica imediata, como WhatssApp, Messenger, Snapchat etc.). Preservar a unicidade do discurso organizacional — essa é a meta finalista do modelo sistêmico, agora mais do que nunca.
d. Níveis
A unicidade do discurso organizacional se vincula também ao que se pode chamar de níveis de análise. Neste caso, trata-se de posicionar a comunicação num dos quatro níveis que contextuam os problemas de comunicação, a saber:
a) O nível intrapessoal, que estuda basicamente o comportamento do indivíduo, suas habilidades e atitudes.
b) O nível interpessoal, que estuda, além das variáveis internas de cada comunicador, as relações existentes entre as pessoas envolvidas, suas intenções e expectativas ante as outras, as regras dos jogos interpessoais em que poderão estar empenhados na ocasião. Isto é, nessa faixa, a preocupação seria com a maneira como determinados indivíduos se afetam mutuamente, por meio de intercomunicação e, desse modo, regulam-se e controlam-se uns aos outros. O fenômeno ganhou nova dimensão através da exposição da vida pessoal e profissional via redes sociais digitais.
c) O terceiro nível é chamado por Thayer de organizacional (3), mas preferimos chamá-lo de grupal e em relação ao nível pode-se levantar todo um repertório de situações envolvendo os grupos nas organizações, a partir, por exemplo, das características apontadas por Lane e Sears, como dimensões do grupo, frequência de contato, tempo de conhecimento e de trabalho, participação em decisões, centralismo grupal, coesão, saliência, clareza da norma grupal, homogeneidade etc. (4)
Nesse nível, estão também incluídas as relações entre o sistema organizacional e os grupos sociais. Portanto, divisamos aqui uma dimensão de comunicação social, que consiste na possibilidade de a organização, enquanto sistema, comunicar-se com outros sistemas.
d) O quarto nível de comunicação é o tecnológico e, também nesse caso, a preocupação dirige-se ao equipamento, ao aparelhamento e aos programas formais que geram, armazenam, processam, traduzem, distribuem e exibem dados. As questões referentes às linguagens dos canais, sua especificidade técnica devem ser devidamente estudadas dentro desse nível. Principalmente agora, com o armazenamento de dados na nuvem (em servidores acessados remotamente via internet), o que confere celeridade ao processo, ao mesmo tempo em que o manuseio de programas de edição de texto, áudio e imagem está disponível a qualquer integrante da rede informacional, independente do ponto em que se encontra. Por isso se diz, hoje, que o receptor é muito mais que um consumidor de informações e dados, ele próprio é um produtor e tem acesso fácil aos recursos tecnológicos necessários a essa interação-intervenção.
e. Fluxos
Os mecanismos de comunicação numa organização se movimentam, simultaneamente, em três fluxos e duas direções, e no seu ajustamento reside o equilíbrio do sistema comunicacional. São o fluxo descendente, ascendente e lateral, nas direções vertical e horizontal.
O fluxo de comunicação descendente, seguindo o padrão de autoridade das posições hierárquicas, responde pelo encaminhamento das mensagens que saem do top decisório e descem até as bases.
Instruções, diretivas, procedimentos e práticas organizacionais, doutrinação sobre metas são alguns tipos de mensagens desse fluxo, cujo objetivo é o de assegurar o desempenho correto de cada papel em todas as posições na organização. Os problemas mais comuns encontrados nesse fluxo dizem respeito a falhas na retroinformação do top para as bases sobre o desempenho das pessoas. “Mesmo em organizações nas quais a filosofia gerencial solicita avaliação de desempenho, negligencia-se na retroinformação.” (5)
Pode constituir problema também o tamanho do laço (loop) de comunicação, que é a quantidade de espaço organizacional coberto pela informação. Quando as comunicações do top são excessivamente gerais para atingir a todos, indistintamente, podem criar embaraços nas significações, gerando ruídos e dissonância. Daí a necessidade de interpretação ao nível setorial-departamental ou mesmo utilização dos líderes de opinião, para aceitação da comunicação por meio do fluxo em duas etapas. Por esse fluxo, a mensagem segue, num primeiro momento, para o líder de grupo, que a recebe e a interpreta, e deste vai, numa segunda etapa, para os outros membros do grupo.
O fluxo de comunicação ascendente responde pelo encaminhamento aos níveis superiores da organização, de informações funcionais e operativas que saem das bases, com resultados dos estágios dos programas, anseios, expectativas e sugestões.
Essas informações são utilizadas para finalidade de controle, razão pela qual passam por muitas restrições.
A comunicação horizontal, além de permitir grande entrosamento nos grupos de pares e de mesmo nível funcional, contribui para aperfeiçoamento da coordenação. Nos desenhos organizacionais mais autoritários e hierárquicos, percebe-se uma tendência para se manter a informação como propriedade secreta de alguns grupos, que, evidentemente, utilizam essa propriedade para controlarem os subordinados.
Qualquer planejamento em comunicação deve levar em consideração as demandas e características dos três fluxos, de modo a permitir vazão nas áreas e limpeza nos canais formais.
f. Redes
Duas redes de comunicação permeiam o sistema organizacional. A rede formal e a rede informal. A rede formal comporta todas as manifestações oficialmente enquadradas na estrutura da organização e legitimadas pelo poder burocrático. A rede informal abriga as manifestações espontâneas da coletividade, incluindo-se aí a famosa rede de boatos, estruturada a partir da chamada cadeia sociológica dos grupinhos. Explica-se a cadeia de grupinhos pela possibilidade de alguém, após uma interlocução, encontrar três ou quatro pessoas e passar a informação colhida num primeiro momento. Dos três ou quatro reunidos no segundo grupo de interlocução, sai mais um que passa a informação para outro grupo e, assim, sucessivamente, formando-se uma cadeia de grupinhos, de onde saem pessoas que ficam passando a informação. Entre a informação inicial e a final, há um processo de deterioração, gerando distorções.
Um aspecto interessante das redes diz respeito à sua formação, aos liames que a compõem. As redes em formas de círculo, roda e do tipo todos os canais (6) agem diferentemente. Quanto menor o número de liames de comunicação em um grupo, tanto maior será a eficiência do grupo no desempenho de tarefas. As experiências para verificação do tipo que proporcionaria melhor comunicação mostraram que a roda, proporcionando uma hierarquia de dois níveis, ao invés das outras com uma hierarquia de três níveis, permitia uma comunicação mais fluida.
O conhecimento da tipologia das redes de comunicação está relacionado, portanto, à ideia de eficiência dos encontros. Por outro lado, todo um esforço deve ser dispensado para a compreensão das redes informais, porque, na verdade, elas dão vazão aos fatores sociológicos e psicológicos existentes na coletividade. Há uma tendência, que consideramos negligente, de se combater os boatos com outros boatos. Não se deve combater nem ignorar a rede informal, porque a oposição pode apenas encorajar o informal contra o formal. Indica-se como sugestão viável a utilização da rede informal sobre o sistema formal, de modo a abri-lo convenientemente, de acordo com determinadas circunstâncias.
A criação de agendas como o casual day (empresas que liberam traje mais informal aos seus funcionários às sextas-feiras, dispensando-os mais cedo do trabalho) ou de climas sociais como happenings (um café da manhã coletivo uma vez por semana ou saídas nas noites de sexta-feira), por exemplo, pode ajudar determinados grupos hierárquicos a abrir a estrutura formal das organizações.
A construção de um modelo sinérgico de comunicação há, necessariamente, de passar pelo estudo das redes de comunicação. Essas linhas de pensamento podem ser extremamente úteis para a compreensão da fenomenologia da comunicação organizacional. Dir-se-ia que constituem a fonte onde irão beber todos os profissionais que pretendem construir um modelo avançado de comunicação a serviço de empresas do tipo complexo.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Maletzke, Gerhard. Esquemas do Processo de Comunicação. Dept.° de Jornalismo, ECA-USP, 1970.
2. Katz, Daniel e Kahn, Robert. Psicologia Social das Organizações. São Paulo, Atlas, 1970, p. 258.
3. Thayer, Lee. Comunicação: Fundamentos e Sistemas na Organização, na Administração, nas Relações Interpessoais. São Paulo, Atlas, 1979.
4. Lane, Robert E. e Sears, David O. A Opinião Pública. Rio de Janeiro, Zahar, 1966,
5. Katz, D. e Kahn, R. Op. cit., p. 274. 6.
Id., ibid., p. 272.